Acompanhar chamados e ver as novidades
Atualizado em 3 min de leitura
Verificado em
Nesta página
Para acompanhar chamados de suporte, clique no ícone de ajuda da barra superior e escolha Meus chamados. A aba Aguardando você reúne os chamados que dependem da sua resposta.
A Central de suporte também mostra o status do sistema e as novidades de cada versão. Cada usuário acompanha os próprios chamados; quem tem permissão de consultar usuários vê os chamados da empresa.
Como acompanhar e responder um chamado de suporte
- 1Clique no ícone de ajuda da barra superior e escolha Meus chamados para abrir a Central de suporte.
- 2No resumo do topo, veja o status do sistema (use Ver ocorrências quando houver), a previsão de primeira resposta e o interruptor Avisos por e-mail.
- 3Escolha a aba Em andamento, Aguardando você ou Concluídos. A contagem ao lado ajuda a priorizar.
- 4Pesquise por protocolo ou assunto em Pesquisar..., ou use o painel de filtros para escolher Tipo, Aberto de e Aberto até.
- 5No computador, clique no protocolo para abrir o chamado; no celular, clique no assunto. O ponto ao lado indica resposta nova.
- 6Em Conversa, leia a abertura e as respostas. Preencha Resposta, anexe arquivos se precisar e clique em Enviar resposta.
- 7Na lateral, use Copiar protocolo para guardar a referência do atendimento.
Observação: Quando o chamado está resolvido ou fechado, o campo de resposta informa que ele foi concluído e orienta abrir outro chamado para uma necessidade nova.
Tour desta tela
Os passos abaixo seguem os tours destas telas no Mais Gestão, na mesma ordem. Alguns passos só aparecem conforme a aba, a etapa ou as permissões do seu acesso.
Central de suporte
Passo 1: Confira a situação do sistema e do atendimento
Consulte o status do sistema e, quando houver ocorrências, abra seus detalhes. A faixa também informa a previsão de primeira resposta e a preferência de avisos por e-mail. Um incidente já informado pode explicar o problema que você encontrou.
Passo 2: Encontre os chamados que precisam da sua resposta
Use as abas para separar os chamados por andamento. Aguardando você reúne os que precisam de retorno; Concluídos permite consultar atendimentos encerrados. As contagens ajudam a escolher a fila.
Passo 3: Pesquise pelo protocolo ou assunto
Digite o protocolo ou uma parte do assunto para encontrar um chamado existente. Confira também a aba ativa antes de abrir outro chamado sobre o mesmo problema.
Passo 4: Restrinja por tipo e data de abertura
Abra Filtrar para escolher Tipo e as datas Aberto de e Aberto até. As fichas mostram os filtros ativos. Use Limpar se precisar voltar a consultar todos os resultados da aba.
Passo 5: Confira situação e novas respostas
A lista mostra protocolo, assunto e situação dos chamados. O indicador de resposta nova destaca atualizações ainda não lidas. Se a lista estiver vazia, confira a aba, a pesquisa e os filtros.
Passo 6: Abra a conversa pelo protocolo ou assunto
Abra um chamado para consultar as mensagens, os anexos e a situação atual. Pelo celular, o assunto também serve como link para o detalhe. Responda no chamado existente quando o retorno tratar do mesmo atendimento.
Passo 7: Abra um chamado com contexto suficiente
Use Abrir chamado para informar tipo, impacto quando solicitado, assunto, descrição e anexos. Envie apenas uma necessidade real; conhecer o suporte não exige criar um chamado de teste.
Acompanhar chamado
Passo 1: Confirme o chamado que está consultando
Confira protocolo, assunto, tipo e situação. As datas indicam a abertura e a última atualização. Use Chamados no cabeçalho para voltar à lista.
Passo 2: Entenda de quem depende o próximo passo
Leia a situação e sua explicação, além do atendente responsável. Aguardando atribuição indica que o chamado ainda não tem atendente. Os demais dados ajudam a conferir o tipo e o impacto registrado.
Passo 3: Copie a referência do atendimento
Copiar protocolo coloca a identificação do chamado na área de transferência. Use essa referência ao consultar o mesmo atendimento depois, evitando abrir chamados duplicados.
Passo 4: Confira a primeira resposta
Esta informação apresenta a previsão ou o registro da primeira resposta conforme o estado do chamado. Confira o andamento da conversa para saber se há uma solicitação pendente de você.
Passo 5: Leia a abertura e as respostas em ordem
A conversa reúne a descrição inicial, mensagens e eventos do atendimento. Leia a resposta mais recente antes de retornar e use os anexos das mensagens para consultar os arquivos enviados.
Passo 6: Baixe os arquivos da abertura
Esta lista aparece quando foram enviados anexos ao abrir o chamado. Clique no nome para baixar o arquivo correspondente e confira se é o documento citado na conversa. Anexos enviados depois ficam junto das respectivas mensagens.
Passo 7: Responda e complemente as evidências
Preencha Resposta com o retorno solicitado. Selecionar arquivos permite anexar até 5 arquivos de até 20 MB cada nos formatos indicados; confira os nomes antes de usar Enviar resposta. A mensagem só é enviada por essa ação. Se o chamado já estiver concluído e a necessidade for nova, abra outro chamado.
Passo 8: Avalie o atendimento quando estiver disponível
Escolha uma nota de 1 a 5 e, se desejar, escreva um comentário. Enviar avaliação registra sua opinião sobre o atendimento.
Novidades
Passo 1: Conheça as mudanças do sistema
Novidades apresenta as versões do Mais Gestão, começando pela mais recente. Central de suporte retorna aos seus chamados.
Passo 2: Leia o que mudou em cada versão
Cada cartão reúne versão, data, descrição e os itens publicados. Quando houver artigo relacionado, abra-o para consultar a orientação de uso.
Passo 3: Consulte versões anteriores
Carregar versões anteriores acrescenta publicações mais antigas. Ao chegar ao fim, a página informa que você consultou a primeira versão publicada.
Resultado: sua resposta registrada no chamado de suporte
A resposta entra na Conversa, em ordem. A situação do chamado, e com ela a aba em que ele aparece, muda quando a equipe de atendimento a atualiza. Com Avisos por e-mail ligado, você recebe e-mail quando um chamado aguarda sua resposta.
Para um assunto diferente, abra um novo chamado. Se o atendente pedir para entrar na empresa, veja como autorizar o acesso remoto.
Como avaliar o atendimento de um chamado
Quando a avaliação estiver disponível, escolha uma nota de 1 a 5, escreva um comentário se quiser e clique em Enviar avaliação. Depois do envio, a tela mostra a nota registrada.
Como ver as novidades do sistema
Na Central de suporte, clique em Novidades para ver as versões, da mais recente para a mais antiga. Use Carregar versões anteriores para ver mais. O link Central de suporte volta aos chamados.
Perguntas frequentes
O que significa a aba Aguardando você?
Reúne os chamados que dependem de uma resposta sua. Quando há algum, ela é a aba exibida primeiro.
Para que serve o interruptor Avisos por e-mail?
Com ele ligado, o Mais Gestão envia e-mail quando um chamado seu aguarda sua resposta e quando um pedido seu é entregue em uma versão.
Não encontro o chamado na lista. O que verificar?
Confira a aba ativa, a pesquisa e os filtros. Se a lista estiver filtrada, use Limpar filtros.